Business [ -54- ] เมื่อธุรกิจเริ่มคงที่แล้ว อย่าลืมเพิ่มฐานลูกค้าของคุณ

เมื่อธุรกิจเริ่มคงที่แล้ว อย่าลืมเพิ่มฐานลูกค้าของคุณ

___________________________________________

สิ่งที่สำคัญในการประคองธุรกิจให้ดำเนินต่อไปได้นาน ๆ ก็คือ ลูกค้าประจำ หรือฐานลูกค้าหลัก เพราะลูกค้าเหล่านี้ ถือเป็นตัวช่วยที่มีส่วนทำให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้นและทำให้ธุรกิจดำเนินไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง การมีลูกค้าประจำได้นั้นถือเป็นความ สำเร็จอย่างมาก ยิ่งมีลูกค้าประจำมากเท่าไหร่ ความมั่งคงของธุรกิจยิ่งมากตามไปด้วย และหากสามารถจับกลุ่มเป้าหมายหลักที่วางไว้ตั้งแต่ต้นได้ ก็สามารถช่วยให้ธุรกิจคงที่ได้อย่างดีเลยแหละค่ะ

สิ่งถัดไป ก็คือ การขยายฐานลูกค้า นอกจากช่วยขยายธุรกิจ และเพิ่มรายได้แล้วนั้น ยังสามารถกระจายความเสี่ยงได้เป็นอย่างดี บางบริษัทมีลูกค้า หลัก ๆ ที่ประคองรายได้บริษัทเกินครึ่งไว้ นั่นเป็นเรื่องที่ดี แต่ก็เป็นความเสี่ยง อย่างมาก เพราะหากลูกค้าหลักเหล่านี้เปลี่ยนไป รายได้เกินครึ่งนั้น ก็อาจจะหายไปเลย ยกตัวอย่างธุรกิจการท่องเที่ยว โรงแรม เป็นต้น

เราจะสังเกตเห็นได้ชัดเลยช่วงโรคระบาดที่ผ่านมา เราจะเห็นได้ว่า บริษัทที่มีฐานลูกค้าหลักเป็นชาวต่างชาติ มักจะไม่สามารถดำเนินการต่อได้ หลายบริษัท หลายร้าน ต้องพัก หรือแม้กระทั่งต้องปิดไป ในทางกลับกันบริษัทที่มีฐานลูกค้าเป็นคนไทย จะกระทบช่วงหนึ่ง แล้วกลับมาดำเนินการต่อไปแทบจะเป็นปกติ หรือบริษัทที่ปรับตัวได้ทัน ก็ยังสามารถประคองให้ยังอยู่ต่อได้ หรือเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการ และฐานลูกค้าไปเลยก็มี

บริษัทที่มีฐานลูกค้าทั้งคนไทย และชาวต่างชาติ ก็อาจจะเสียรายได้ไป แต่ก็ยังสามารถดำเนินการต่อได้ จะเห็นได้ว่า การขยายฐานลูกค้า ก็คล้ายกับการมีตะกร้าไข่หลายใบ คล้ายๆกับการเงินการลงทุน โดยเฉพาะเมื่อเรารู้แล้วว่า อะไรก็เกิดขึ้นได้ การกระจายความเสี่ยงในการทำธุรกิจนั้นจึงไม่ควรมองข้ามเช่นกัน

แนวทางการสร้างและขยายฐานลูกค้า

แล้วอย่างนี้เจ้าของกิจการจะสร้างและขยายฐานลูกค้าของตนเองได้อย่างไร? และจะรักษาความพึงพอใจของลูกค้าเดิมได้อย่างไร? เป้าหมายทั้งสองนี้สามารถเป็นไปได้ด้วยกลยุทธ์ที่เสริมซึ่งกันและกัน โดยพิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้

1. มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า

การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ถือเป็นกลยุทธ์การสร้างฐานลูกค้าที่อยู่ในระดับแนวหน้าเลยก็ว่าได้ ซึ่งการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า ไม่เพียงดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ เท่านั้น แต่ยังสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะสร้างแรงจูงใจในการซื้อบริการมากขึ้น อย่างการนำเสนอช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที การส่งอีเมล เพื่อทำให้ลูกค้าแต่ละรายเห็นว่าสะดวกที่สุด

2. สร้างความร่วมมือกับธุรกิจอื่น ๆ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการขยายฐานลูกค้า ก็คือการสร้างพันธมิตรกับธุรกิจที่ให้บริการเสริม ยกตัวอย่างธุรกิจการทำบัญชี นี่อาจเป็นเครือข่ายที่กว้างมาก เนื่องจากทุกธุรกิจต้องทำบัญชี ควรจับตาดูลูกค้าปัจจุบันของคุณ เพื่อดูว่าพวกเขาสามารถใช้บริการธุรกิจที่เป็นพันธมิตรกับคุณได้หรือไม่? ตัวอย่างเช่น หากคุณออกแบบกราฟิกเกี่ยวกับหนังสือ คุณสามารถเป็นพันธมิตรกับบริษัทออกแบบเว็บและแนะนำลูกค้าของคุณให้รู้จักพวกเขาได้ และในทางกลับกันพวกเขาอาจจะแนะนำลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับคุณได้

3. เปลี่ยนลูกค้าให้เป็น “แฟนคลับ”

คุณสามารถทำให้ลูกค้าปัจจุบันกลายเป็นแฟนคลับที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้ ผ่านการตลาดแบบปากต่อปากหรือการเขียนรีวิวออนไลน์ ซึ่งในยุคดิจิทัลนี้ทุกคนสามารถหาข้อมูลบริษัทที่ให้บริการทางออนไลน์ได้ ดังนั้นการได้การยันยืนความพึงพอใจจากลูกค้า จึงเป็นอีกหนึ่งแนวทางที่ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ได้ดี นอกจากนี้การนำเสนอส่วนลดและข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้า ก็เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการซื้อสินค้าและบริการได้มากขึ้น

4. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ควรสร้างแบบสำรวจที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณประเมินประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าของคุณ ทำให้แบบฟอร์มคำติชมง่ายต่อการกรอก คุณสามารถใช้มาตราส่วนการให้คะแนนแบบสอบถามได้ เช่น การให้คะแนนความง่ายในการจัดกำหนดการนัดหมายตั้งแต่ 1 ถึง 10 เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณ คุณยังสามารถเสนอคำถามปลายเปิดเพื่อให้ลูกค้าสามารถแนะนำการปรับปรุงได้

การบันทึกความคิดเห็นของลูกค้าในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และศึกษาผลลัพธ์ ติชมเชิงบวก เพื่อช่วยระบุประเภทของบริการและผลิตภัณฑ์คุณภาพที่ลูกค้าเป้าหมายรายใหม่ต้องการ ในขณะที่คำติชมเชิงลบจะช่วยให้คุณเรียนรู้ว่า คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง? เพื่อปรับปรุงมูลค่าธุรกิจของคุณในสายตาของลูกค้า

5. ส่งเสริมธุรกิจของคุณและใช้ประโยชน์จากการตลาดออนไลน์

หากปัจจุบันการตลาดของคุณยังอยู่เฉพาะในสื่อโฆษณาสิ่งพิมพ์ วิทยุ และโทรทัศน์ ควรเริ่มใช้กลยุทธ์การตลาดออนไลน์ได้แล้ว เพราะในปัจจุบันลูกค้าต่างก็ค้นหาธุรกิจต่าง ๆ ผ่านทางอินเทอร์เน็ต และการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์จะช่วยดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งหมายถึงการลงทุนในการสร้างเว็บไซต์ให้มีความทันสมัย และมีความเป็นมืออาชีพ เพื่อแจ้งลูกค้าเป้าหมายเกี่ยวกับบริการ ชั่วโมงการทำงาน และข้อมูลติดต่อต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น Instagram Q&As เพื่อแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ เมื่อคุณใช้ประโยชน์จากการตลาดออนไลน์ คุณจะสร้างเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น

6. กำหนดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะในแคมเปญการตลาดของคุณ

การรู้ว่าลูกค้าของคุณคือใคร? จะช่วยให้แคมเปญการตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น กำหนดเป้าหมายลูกค้าในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่เฉพาะเจาะจง รวมถึงสิ่งจูงใจ เช่น คูปองส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษ ซึ่งจะช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดได้ดียิ่งขึ้น โดยพิจารณาจากจำนวนโอกาสในการขาย